Acesso e cancelamento de serviços ainda são problemas após um ano da Lei dos SACs

Gladys Ferraz Magalhães

A dificuldade de acesso, o cancelamento de serviços e a deficiência no atendimento foram os principais problemas enfrentados pelos consumidores depois de um ano da Lei dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), segundo aponta levantamento realizado pelo DPC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) do Ministério da Justiça.

Divulgado nesta sexta-feira (4) durante o seminário `Um ano de Vigência do Decreto do SAC: Balanço e Perspectivas`, os dados revelam também que as empresas de telefonia fixa e móvel foram as que mais desrespeitaram o consumidor, respondendo por mais da metade das reclamações registradas em todos os Procons do País.

Setores
Conforme publicado pela Agência Brasil, as companhias de celular responderam por 29,6% das reclamações sobre o assunto registradas, nos últimos 12 meses, nos Procons de todo o Brasil, enquanto a telefonia fixa respondeu por 24,21%.

Outros setores que também apresentaram irregularidades e foram criticados pelos clientes foram o de cartões de crédito, bancos, serviços de TV por assinatura e financeiras.

Relembrando o Decreto
De acordo com o Decreto 6.523/08, o tempo máximo de espera para falar com um atendente é de 60 segundo, sendo que, no primeiro menu eletrônico, devem constar as opções reclamação, cancelamento e falar com um atendente.

Em caso de reclamação ou cancelamento, o atendente não pode transferir a ligação, pois deve estar apto para resolver a demanda. Quando permitida, se ocorrer a transferência para outro atendente, o consumidor não precisa repetir sua solicitação.

O número de protocolo deve ser informado no início do atendimento e enviado por e-mail ou pelo correio, se solicitado pelo consumidor, bem como a gravação das chamadas, que devem ser enviadas em até dez dias corridos a partir da data de solicitação.

Gravação das chamadas
Neste último caso, segundo alerta a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, muitas empresas utilizam justificativas absurdas para não entregar a gravação do atendimento, sendo que este é um direito do cidadão.

`É preciso que seja garantido o controle de todo o processo do atendimento, tanto com o protocolo, quanto com a gravação. As empresas se negam, alegando que não havia meios tecnológicos para isso, ou ainda pedem um prazo e logo depois dizem que esse prazo expirou. Ou seja, agem claramente impedindo que o consumidor comprove sua demanda e a sua reclamação`, disse.